מדד פריפריאליות
2
מדד חברתי-כלכלי
3
תושבים
35589
מחוז
דרום
על
הרשות
- מעקב אחר פניות תושבים מתחילת הטיפול ועד לסגירתן – ריכוז ומעקב אחר פניות מתמשכות, חריגות וחוצות־אגפים, תוך הקפדה על מתן מענה וסגירת מעגל מול התושב.
- תיאום והנעת הטיפול מול יחידות העירייה – עבודה שוטפת עם האגפים והמחלקות, מעקב אחר עמידה בזמני המענה וקידום הטיפול במקרים הדורשים מעורבות של כמה גורמים.
- איתור חסמים ומעקב אחר החלטות מנכ״ל – זיהוי עיכובים, כשלים חוזרים ופערים בתהליכי השירות, הצפתם בפני המנכ״ל ומעקב אחר יישום ההנחיות וההחלטות שהתקבלו.
- ריכוז וניתוח נתוני שירות – ניתוח זמני טיפול, חריגות, נושאים חוזרים ומגמות, והכנת תמונת מצב ניהולית לצורך שיפור השירות.
- פיתוח והטמעת סטנדרטים לשירות – סיוע בגיבוש מדדי שירות, נהלי עבודה וכללים אחידים, וקידום תהליכים ויוזמות לשיפור חוויית התושב.
תחומי
אחריות
הרשות המקומית נדרשת לספק לתושבים שירות מקצועי, יעיל ונגיש, תוך טיפול במגוון רחב של פניות העוברות בין מחלקות וגורמים שונים. כיום קיימים פערים בתהליכי העבודה, חוסר אחידות ברמת השירות וקושי ביצירת רצף טיפולי ובמעקב אחר סטטוס הפניות. מצב זה מקשה על העובדים ומוביל לעיכובים ולחוסר בהירות עבור התושבים.
האתגר המרכזי הוא למפות ולשפר את תהליכי השירות, ליצור סטנדרטים אחידים, לחזק את התיאום בין המחלקות ולפתח כלים למעקב ולמדידה. מי שייבחר לתפקיד יסייע בקידום פתרונות דיגיטליים, בשיפור הממשקים ובבניית תהליכי עבודה שיאפשרו מענה מהיר, ברור ורציף יותר לתושב.
- מיפוי ושיפור תהליכי השירות - מיפוי מסעות התושב ותהליכי קבלת השירות, זיהוי חסמים וגיבוש נהלי עבודה אחידים לקיצור זמני הטיפול ולשיפור חוויית השירות.
- הקמת מערכת לניהול פניות תושבים - פיתוח מנגנון למעקב ולבקרה אחר פניות, הגדרת אחריות וזמני טיפול ושיפור הממשקים בין המוקד העירוני למחלקות הרשות.
- פיתוח שירותים דיגיטליים לתושב - מיפוי השירותים המתאימים לדיגיטציה, פיתוח טפסים ותהליכים מקוונים והטמעתם בקרב העובדים והתושבים.
- הקמת מערך מדידה ובקרת שירות - פיתוח מדדי שירות, הכנת דוחות ניהוליים והקמת מנגנון למדידת שביעות רצון, לצורך מעקב מתמשך וקידום תרבות שירות ברשות.
האתגר
דוגמאות לפרויקטים שיוביל הצוער
פרטי קשר
ממונה
מעיין שטרית
054-7307847
מנהלת מוקד 106
איש / אשת קשר
מעיין שטרית
054-7307847
פרטי קשר מנהל/ת האזור
עדי רמתי
055-2236030